MỘT CỘNG TÁC VIÊN NCTG SẼ KIỆN AIR FRANCE LÊN HIỆP HỘI VẬN TẢI HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

Biểu trưng của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA)

Chị Trần Thị Trúc Quỳnh, một CTV nhiệt tình của NCTG, trong cuộc trao đổi trực tuyến với báo, đã cho biết những chi tiết chính trong "con đường đau khổ" mà chị phải trải qua để sang Copenhagen (Đan Mạch) với mục đích du học.

Theo lời kể của chị, sau khi nhận được thị thực do tòa đại sứ Đan Mạch cấp, vì phải quá cảnh (transit) tại Paris, chị Quỳnh đã cẩn thận hỏi kỹ lưỡng đại sứ quán và nhân viên phòng vé của AF tại 130 Đồng Khởi (TP HCM), và được biết là mọi giấy tờ của chị đều hợp thức, chị không cần visa transit tại Pháp và sẽ không gặp bất cứ trở ngại nào. Tuy nhiên, trong ngày lên đường, khi làm thủ tục lên máy bay tại quầy của AF tại phi trường Tân Sơn Nhất, sau khi xem xét hộ chiếu của chị Quỳnh, nhân viên của AF thông báo rằng chị phải ở lại vì giấy tờ còn thiếu, và đòi hỏi chị bổ sung thị thực quá cảnh tại Paris, cũng như vé máy bay khứ hồi.

Không được bay, chị Quỳnh nhờ kiểm tra thông tin từ Đan Mạch thì được biết rằng các giấy tờ của chị hoàn toàn đầy đủ và hợp lệ. Sau đó, chị đến lại quầy của AF tại sân bay để giải trình, thì nhận được thái độ - mà theo chị là thiếu thiện chí - của nhân viên AF. Trong thư khiếu nại gửi AF, chị Quỳnh đã thuật lại cuộc trao đổi này: nhân viên AF khẳng định họ "đã làm việc ở đây suốt mấy chục năm và quy tắc từ trước đến nay đều như vậy". Rồi, họ tuyên bố "sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời nói nếu có sự sai sót hay nhầm lẫn". Sau đó, chị Quỳnh cho họ biết rằng chị được cư trú tại Đan Mạch theo diện "Resident Permit" - điều này có được ghi bằng tiếng Đan Mạch trong visa do cơ quan lãnh sự nước này cấp cho chị (và vì Đan Mạch thuộc khối phi thị thực Schengen cho nên giấy phép nhập cảnh Đan Mạch loại này đương nhiên có giá trị tại mọi quốc gia thuộc khối Schengen, trong đó có Pháp) -, thì một nữ nhân viên, với thái độ khó chịu, đã tỏ vẻ không tin vì cô... không biết tiếng Đan Mạch. Tiếp đó, nhân viên này đã gọi thêm một số đồng nghiệp đến "hỗ trợ" và yêu cầu chị Quỳnh "chúng tôi nói sao thì chị hãy làm theo như vậy". Chị Quỳnh phàn nàn: "Lúc đó, tôi có mang theo rất nhiều giấy tờ mà tôi đã tìm được từ những nguồn đáng tin cậy để chứng minh sự hợp lệ của mình, tôi đề nghị các nhân viên đọc nhưng họ lại nói rằng làm việc ở đây mấy chục năm rồi nên... không cần đọc (!)"

Vẫn không được bay, một hôm khác, chị Quỳnh trở lại phòng vé của AF tại 130 Đồng Khởi (là nơi trước đó, hai lần, đã xác nhận rằng chị Quỳnh không cần thị thực quá cảnh vào Paris), thì hai nhân viên ở đó đã "tự nhiên" thay đổi ý kiến, cho rằng vẫn cần! Khi chị Quỳnh chất vấn về thái độ "gió chiều nào, xuôi chiều đó" ấy thì được nhận câu trả lời: "Đấy là cách chị nghĩ, còn thực chất thì không phải như vậy" (!)

Cực chẳng đã và quá thất vọng vì cách hành xử của nhân viên một hãng lớn và uy tín, chị Quỳnh đã nhờ đại diện tại Đan Mạch chuyển trường hợp mà chị gặp phải lên Bộ Ngoại giao nước này. Ngay lập tức, Bộ Ngoại giao Đan Mạch đã yêu cầu tòa đại sứ Đan Mạch ở Việt Nam "vào cuộc" với một lá thư xác nhận rằng, "Resident Permit" mà chị Quỳnh được cấp có giá trị trong tất cả các nước thuộc khối Schengen, và chị Quỳnh cũng không cần mua vé khứ hồi như nhân viên AF ở phi trường Tân Sơn Nhất đòi hỏi. Chỉ với lá thư ấy, chị Quỳnh mới được bay; tuy nhiên, theo lời chị Quỳnh, chị đã không hề nhận được một lời xin lỗi cho nhiều ngày căng thẳng, bức xúc và thiệt hại về vật chất: sau một hồi hội ý, bàn thảo, các nhân viên AF chỉ biện bạch rằng họ không biết tiếng Đan Mạch, không biết visa chị mang tính chất "Resident Permit"… "nên mới như vậy, nếu có những khách khác họ cũng sẽ vẫn yêu cầu như vậy"!

Không đồng tình với cung cách hành xử thiếu chuyên nghiệp, thiếu thông tin, kém cỏi về nghiệp vụ và mang tính "hành dân" của một số nhân viên AF, chị Quỳnh đã gửi kiến nghị tới đại diện AF tại Việt Nam. Kiến nghị có đoạn: "Lẽ ra trong trường hợp này, AF bắt buộc phải xin ý kiến lãnh đạo hoặc lập tức Fax những giấy tờ liên quan của tôi cho bộ phận chuyên trách có khả năng giải quyết. Thế nhưng, vì thái độ tắc trách, nhân viên AF đã liên tục tỏ thái độ bất hợp tác, thiếu nhã nhặn – một thái độ hoàn toàn không phù hợp với ngành dịch vụ hàng không. Tôi càng không thể không cảm thấy bức xúc khi trước tôi, sau tôi sẽ tiếp tục có nhiều người phải khổ sở, thậm chí phải bỏ lỡ nhiều cơ hội lớn bởi sự thiếu thông tin của đội ngũ nhân viên AF. AF nên có sự sàng lọc, trau dồi thêm cho nhân viên để những lý do "trời ơi" sẽ không còn khiến khách hàng điêu đứng". Chị Quỳnh cũng yêu cầu AF "có sự giải quyết thỏa đáng cho vấn đề này" và cho biết, "nếu tiếp tục lập luận hoặc giải quyết không thuyết phục", chị sẽ chính thức khởi kiện bởi những thiệt hại về thời gian, tinh thần và vật chất mà AF đã gây ra cho cá nhân chị.

Chỉ sau khi bị "nhắc nhở" như thế, trưởng Trạm AF tại phi trường Tân Sơn Nhất mới có hồi âm, trong đó ông này tiếp tục "thanh nga" về lý do "không biết tiếng Đan Mạch" và vì "chuyến bay rơi vào thứ Bảy và Chủ nhật nên không thể liên hệ với sứ quán Đan Mạch để yêu cầu được xác minh". Đáng chú ý là ông trưởng trạm còn cho biết thêm: AF phải đóng phạt 5.000 EURO tại Pháp trong trường hợp chị Quỳnh không có đủ giấy tờ cho phép quá cảnh trước khi đến Đan Mạch, mà phải chịu cả chi phí chuyến bay về Việt Nam nếu chị không được nhập cảnh khối Schengen. (Phải chăng vì vậy, nên nhân viên AF chọn giải pháp... "giết nhầm hơn bỏ sót"?)

Được biết, lá thư của chị Quỳnh cũng đã được chuyển đến người chịu trách nhiệm cao nhất của Air France khu vực châu Á. Gần đây, Bộ phận Dịch vụ khách hàng của AF đã gửi thư xin lỗi chị Quỳnh, thừa nhận sai sót của AF trong trường hợp vừa qua. Lá thư cũng cho biết: kiến nghị của chị Quỳnh đã được "chuyển đến bộ phận chuyên trách đào tạo, như bằng chứng sống động về một khiếu nại chính đáng và quan điểm của khách hàng", và đảm bảo rằng "những nhân viên liên quan đã bị khiển trách rất nghiêm túc". Ngoài ra, người phụ trách Bộ phận Dịch vụ khách hàng của AF cũng khẳng định rằng AF "thật sự lấy làm tiếc vì chất lượng phục vụ ở sân bay TP HCM trong chuyến bay vừa qua thật sự không xứng tầm với tiêu chuẩn dịch vụ Cô [chị Quỳnh] phải được hưởng". Tuy nhiên, trong cả hai hồi âm từ AF, vấn đề bồi thường cho những thiệt hại về tinh thần và vật chất của khách hàng đã hoàn toàn không được nêu ra, và đây là điều chị Trúc Quỳnh cảm thấy chưa thỏa đáng!

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air Transport Association), thành lập tháng 4-1945 tại Havana (Cuba), đặt trụ sở tại Montreal, Quebec (Canada), là một tổ chức nghề nghiệp hiện tập trung chừng 270 thành viên là các hãng hàng không quốc tế của 140 quốc gia trên thế giới. Trong cuộc trao đổi với NCTG, chị Trúc Quỳnh cho biết: chị đã tìm hiểu các thủ tục cần thiết để kiện AF trên IATA; đồng thời, chị cũng đang liên hệ với một số cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Châu Âu để có những kinh nghiệm cần thiết trong "cuộc đấu" David - Goliat này.