Câu chuyện ồn ào về việc
khách du lịch Việt ăn cắp hàng hiệu tại Thuỵ Sỹ và việc
anh hướng dẫn viên (HDV) đăng tải trên FB cá nhân danh tính những người khách này dường như đã lắng xuống. Nhưng tôi hy vọng những câu hỏi về hành vi ứng xử, đâu là giới hạn ứng xử chuyên nghiệp của người tour guide sẽ còn được các nhà quản lý lữ hành, quản lý dịch vụ du lịch quan tâm, để những câu chuyện thực tế như thế này không chỉ là ồn ào nhất thời, mà được phân tích đánh giá như một ví dụ cụ thể sống động trong công việc đào tạo.
Trong khuôn khổ bài viết ngắn này, tôi muốn phân tích hành động của người HDV từ khía cạnh ứng xử chuyên nghiệp trong việc tiếp xúc với khách hàng trong những tình huống đặc biệt, mà cụ thể trong trường hợp này, khách hàng của anh ta (khách du lịch) có hành động vi phạm pháp luật.
Trên mạng xã hội, có thể thấy số đông bất bình với hiện tượng ăn cắp tại siêu thị, lớn tiếng lên án hành vi “
con sâu làm rầu nồi canh”, làm xấu mặt người Việt. Và vì thế, ủng hộ việc công khai danh tính, nhằm răn đe giáo dục. Trái lại, không ít người coi hành vi của anh HDV là đi quá giới hạn, vi phạm nguyên tắc bảo mật thông tin về khách hàng, thêm nữa hiện tượng ăn cắp đâu cũng có, không chỉ với người Việt Nam, nhiệm vụ đấu tranh với trộm cắp đó là của cảnh sát, trong trường hợp cụ thể nói trên kẻ cắp đã bị bắt và đã phải trả giá theo pháp luật.
Trong rất nhiều ngành nghề, vì công việc, chúng ta có đặc quyền tiếp xúc với thông tin của khách hàng, mà trong rất nhiều trường hợp, những thông tin đó mang tính riêng tư và cần bảo mật. Các công ty lớn, hoạt động chuyên nghiệp đều có nội quy về bảo mật trên nhiều khía cạnh khác nhau: bảo mật công nghệ, bảo mật chính sách bán hàng, bảo mật thông tin về cổ đông, v.v... Và tất nhiên trong đó có một phần rất quan trong là bảo mật thông tin về khách hàng.
Thông thường những nội quy, quy định này tương đối rõ ràng, dễ hiểu và dễ áp dụng. Chúng chỉ trở nên rắc rối trong những trường hợp đặc biệt, chẳng hạn khi chuẩn mực đạo đức hay nghĩa vụ pháp luật đối kháng với nghĩa vụ nghề nghiệp.
Trường hợp khách hàng liên quan tới việc ăn cắp tại siêu thị, phân tích tâm lý của anh HDV, có thể giả thiết anh ta bức xúc nên đưa thông tin công khai nhằm đấu tranh mạnh mẽ đối với hiện tượng xấu. Anh ta có lý do hợp lý để làm việc này không? Theo tôi là không. Anh ta không có nghĩa vụ pháp lý trong trường hợp này, kẻ vi phạm đã bị bắt giữ. Về mặt đạo đức, cái xấu đã phải trả giá, không có gì oan ức.
Giả sử trong hành trình tour, một hay vài người trong đoàn vi phạm pháp luật (như ăn cắp trong siêu thị), không ai biết ngoài anh HDV, và anh ta có bằng chúng về những hành vi xấu đó. Nếu anh ta quyết định báo cảnh sát, thực hiện nghĩa vụ pháp luật của mình là tố cáo tội phạm và dừng lại ở đó, thì đấy là hành xử hợp lý.
Công việc gì cũng đòi hỏi những tố chất nhất định phù hợp nghề nghiệp. HDV du lịch là một công việc đặc thù, tiếp xúc với con người trong diện rộng và thời gian ngắn. Tuyển dụng và đào tạo để có được những tour guide giỏi, biết ứng xử chuyên nghiệp trong nhiều tình huống khác nhau, nhiều lúc gay cấn, khó khăn, không hề đơn giản.
Căn cứ vào những trường hợp thực tế như thế này, các nhà tuyển dụng có thể đưa ra một số câu hỏi giả định khi tuyển dụng hay đào tạo HDV, chẳng hạn:
1- Bạn hành xử như thế nào khi chuẩn mực đạo đức hay nghĩa vụ pháp luật đối kháng với trách nhiệm nghề nghiệp?
2- Trong hành trình tour, một hay vài người trong đoàn vi phạm pháp luật (như ăn cắp trong siêu thị) mà chỉ một mình bạn biết, bạn lựa chọn phương án nào?
(A) Tố cáo hành động đó với người có trách nhiệm rồi đăng tải thông tin cùng danh tính khách trên FB, vì bạn rất ghét thói ăn cắp;
(B) Coi như không biết việc đó, không tố cáo vì không phải trách nhiệm của bạn, đồng thời giữ bí mật thông tin đó;
(C) Tố cáo hành động đó với cảnh sát hoặc người có trách nhiệm, nhưng vẫn đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, không tiết lộ thông tin trên FB.
3- Trong hành trình tour, một hay vài người trong đoàn vi phạm pháp luật (như ăn cắp trong siêu thị), họ bị cảnh sát bắt giữ và phải nộp phạt, bạn được gọi đến Sở Cảnh sát trợ giúp dịch thuật, bạn lựa chọn phương án nào?
(A) Rất ghét thói ăn cắp, bạn từ chối nhất quyết không đến Sở Cảnh sát. Đồng thời, bạn bức xúc và đăng tải thông tin về khách hàng cùng danh tính họ trên FB;
(B) Đến Sở Cảnh sát trợ giúp về dịch thuật, nhưng vì bức xúc và ghét thói ăn cắp, bạn đăng tải thông tin về khách hàng trên FB.
(C) Đến Sở Cảnh sát trợ giúp về dịch thuật, mặc dù bức xúc và ghét thói ăn cắp, bạn giữ bí mật, không đăng tải thông tin về khách hàng trên FB.
Những trường hợp được dư luận và mạng xã hội bàn tán tranh luận ồn ào như thế này chính là tư liệu thực tế giúp các nhà quản lý lữ hành, quản lý dịch vụ du lịch đào tạo nhân viên. Cũng có thể dùng những giả định tương tự để đặt câu hỏi trong quá trình tuyển dụng, nhằm tìm được nhân viên có tính cách phù hợp với công việc.
