CHUYỆN CON RUỒI GIÁ 500 TRIỆU VÀ VẤN ĐỀ AN TOÀN THỰC PHẨM

Vụ việc người tiêu dùng, ông Võ Văn Minh, tại huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, bị công an bắt giữ về hành vi “cưỡng đoạt tài sản” vì đã yêu cầu Công ty Tân Hiệp Phát đưa 1 tỷ - sau 3 lần đàm phán, đồng ý hạ xuống 500 triệu đồng - để đổi lấy sự im lặng, khi ông này phát hiện một chai nước giải khát Number One của Tân Hiệp Phát có ruồi, đang khiến dư luận bàn tán xôn xao suốt hơn một tuần qua.

Ngay khi bản tin đầu tiên về vụ việc xuất hiện, dư luận đã lập tức dấy lên những luồng ý kiến trái chiều nhau. Giới luật sư và truyền thông trên cộng đồng mạng bàn tán gay gắt và đưa ra những quan điểm không thống nhất.

Một số cho rằng, ông Minh đã vi phạm Luật Hình Sự với hành vi “tống tiền doanh nghiệp”. Trong khi đó, một số khác thì lại nhận định đây chỉ là “quan hệ dân sự thuần túy”, cho dù ông Minh đã quá “tham”, chỉ nghĩ đến cái lợi ích kỷ của bản thân mà không quan tâm đến những người tiêu dùng khác. Cũng có nhiều người cho rằng ông Minh đang thực hiện đúng quyền của người tiêu dùng là “thương lượng đòi bồi thường” đối với nhà sản xuất, khi mua phải sản phẩm có lỗi về an toàn thực phẩm.

Tạm bỏ qua những tranh luận rùm beng và đa chiều xoay quanh “con ruồi giá 500 triệu”, gốc của câu chuyện là chai nước Number One của Tân Hiệp Phát có ruồi. Không rõ hiện chai nước đó đang ở đâu, đã được giám định hay chưa.

Trong khuôn khổ bài viết này, chỉ xin bàn đến đến trách nhiệm của Tân Hiệp Phát khi có người tiêu dùng khiếu nại về chất lượng sản phẩm, cũng như chính sách về dịch vụ khách hành, trách nhiệm đảm bảo an toàn thực phẩm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng, và cuối cùng, chính sách PR của Tân Hiệp Phát trong việc xử lý khủng hoảng.

Theo điều 22, 23 Luật Bảo Vệ Người Tiêu Dùng 2010, đơn vị sản xuất ra các sản phẩm kém chất lượng - trong trường hợp này là sản phẩm nước giải khát Number One của Công ty Tân Hiệp Phát - phải tiến hành thu hồi toàn bộ lô hàng hóa (nếu có kết luận là lô sản phẩm có khuyết tật), phải thông báo công khai thông tin về hàng hóa khuyết tật trên báo hoặc truyền hình địa phương trong 5 số liên tiếp, đồng thời bồi thường mọi thiệt hại đã xảy ra đối với tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng.

Tân Hiệp Phát có thể lấy lý do ông Minh không chịu cung cấp mẫu vật, nên không thể đưa chai nước Number One có con ruồi đi giám định tại thời điểm đàm phán với ông Minh. Nhưng cho đến nay, cả một tuần trôi qua kể từ ngày ông Minh bị bắt, công ty này không hề đưa ra bất cứ thông tin gì về mẫu vật đã được công an Tiền Giang nắm giữ và cũng không hề khẳng định lô sản phẩm đó đảm bảo an toàn thực phẩm, hay ít nhất, thông báo rằng họ đang điều tra vụ việc.

Nếu thực sự tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là gốc, Tân Hiệp Phát phải có những biện pháp khẩn cấp nhằm kiểm định chất lượng lô sản phẩm và đưa thông tin kịp thời đến với người tiêu dùng.

Khi không có bất cứ thông tin gì từ phía Tân Hiệp Phát sau hơn một tuần ồn ào về vụ việc, như giám định mẫu vật, kiểm định chất lượng lô sản phẩm liên quan đến chai nước ngọt Number One có con ruồi, mà chỉ có thông tin duy nhất - ông Minh, người tiêu dùng có trong tay chai nước, bị công an bắt giữ về hành vi “cưỡng đoạt tài sản”, thì có vẻ như cách giải quyết của Tân Hiệp Phát khi có khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm trong trường hợp này, là đồng ý thương lượng để có được sự im lặng từ phía khách hàng. Đồng thời, trong quá trình đàm phán, “bẫy” khách hàng đó vào tội “tống tiền”.

Bên cạnh những lo ngại về đạo đức và tính pháp lý nói chung, có thể đặt câu hỏi liệu Tân Hiệp Phát có thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm và đảm bảo an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng?

Báo công an bắt người tiêu dùng có khiếu nại về chất lượng sản phẩm trong khi đã chấp nhận và tiến hành đàm phán trong thực tế để mua sự im lặng là một chiêu PR tương đối đặc biệt của Tân Hiệp Phát, mà các hãng lớn trên thế giới chưa thấy áp dụng. Đối với các doanh nghiệp lớn đã thành danh, khách hàng là Thượng Đế, họ không đẩy khách hàng về phía đối kháng - chứ chưa nói tới bước đường cùng - khi giải quyết khiếu nại về chất lượng sản phẩm.

Điểm lại thông tin báo chí trong một vài năm qua, năm nào Tân Hiệp Phát cũng có một vài vụ sản phẩm có vấn đề, và đáng chú ý là hầu như bất cứ ai phát hiện ra điều đó và muốn thỏa thuận với doanh nghiệp đều bị dính vòng lao lý, như tổng kết trên báo chí. Phải chăng vì thế, chai Number One có ruồi lần này cũng chỉ là chuyện nhỏ, Tân Hiệp Phát quen rồi, chả quan tâm điều tra, chả sợ mất uy tín mà cứ cứ việc lặp lại “kịch bản cũ”?

Phải chăng cách làm PR của Tân Hiệp Phát là dựa trên sự dễ dãi của thị trường, sự dễ dãi của người tiêu dùng, và “quyền lực” của một doanh nghiệp lớn nên họ tự cho mình được quyền thiếu trách nhiệm? Hay còn có lý do khác nữa, như có ý kiến cho rằng, nhiều cơ quan báo chí vướng hợp đồng quảng cáo với Tân Hiệp Pháp nên đã chọn giải pháp im lặng, và Tân Hiệp Phát có thể “bịt miệng” được truyền thông thông qua những thương vụ quảng cáo của mình?

Cho dù tiếp theo đây có gì xảy ra chăng nữa, cá nhân tôi nghĩ, Tân Hiệp Phát mất nhiều hơn là được trong vụ này, với cách ứng xử cho đến nay. Từ đây về sau, Tân Hiệp Phát xem như đóng kín mọi cánh cửa đối thoại và thương lượng với khách hàng cho những sự cố tiếp theo.