CHUYÊN NGHIỆP HAY LÀ CHẾT!

Hội nhập quốc tế đã buộc mọi doanh nghiệp Việt Nam phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài ngay trên sân nhà nên họ gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ là ngành mà Việt Nam còn ít kinh nghiệm.

Trong các ngành dịch vụ, hàng không là ngành phải chịu sự cạnh tranh trực tiếp nhất. Đã có rất nhiều lời phàn nàn về các hãng hàng không Việt nam, kể cả hãng lâu đời nhất là Vietnam Airlines (VNA) hay các hãng mới gia nhập như VietJet Air, Pacific Airline…

Thời gian vừa qua mình phải đi lại khá nhiều nên cũng có điều kiện so sánh các hãng với nhau.  Nhìn chung mình thấy VNA khá OK, nhất là trong tương quan với các hãng khác của Việt Nam. Máy bay của hãng khá mới, gần đây cũng có một số chính sách giá mới nên cũng dễ chịu hơn.

Sau hơn nửa tháng nếm trải năm, sáu hãng hàng không, nhìn thấy tà áo dài và tờ báo tiếng Việt thấy cũng ấm áp. Nhưng cảm giác ấy nhanh chóng bị xóa nhoà vì đẳng cấp khác nhau quá xa. Ở đây chỉ so sánh hai hãng hàng không China Airline và VNA vì cùng là châu Á, văn hóa phục vụ khá tương đồng.

1. Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp:

Tiếp viên China Airline nói tiếng Anh không khá, không phải ai cũng xinh nhưng thái độ của họ rất tận tình. Tiếp viên VNA cũng nói năng nhỏ nhẹ nhưng nhìn là biết đó chỉ là thái độ bên ngoài, không thật lòng. Nhân viên các hãng, kể cả phi công đều rất thân thiện, trong chuyến bay luôn nói vào lời giao tiếp với khách còn VNA thì mình chưa thấy bao giờ.

Hôm qua trên máy bay của Aero Mexico bọn mình phải chờ 20 phút mới được ra khỏi máy bay. Khi ra mình gặp cơ trưởng, cũng đang kéo va-li vào sân bay, thấy ông cười và nói “Thank you”, mình hỏi vì sao không cho hành khách xuống? Ông ấy sốt sắng giải thích là vì máy bay đến sớm nên sân bay bắt chờ đúng giờ mới cho vào, rồi xin lỗi.

Còn gặp cả tiếp viên và phi công VN cùng vào sân bay, chả bao giờ thấy được một câu chào!

Được biết các tiếp viên của bất kỳ hãng nào đều phải trải qua một khóa huấn luyện, có lẽ việc đào tạo  ở Việt Nam chưa đủ sâu để thay đổi tận gốc thái độ phục vụ của họ.

2. Tính chuyên nghiệp:

Đây là thiếu sót nghiêm trọng nhất, không chỉ trong ngành hàng không mà trong mọi ngành khác.

Mình từng đi với vài chục hãng hàng không đủ mọi đẳng cấp nhưng họ đều giống nhau ở sự chuyên nghiệp. Trước mặt khách hàng, bao giờ họ cũng đứng ngay ngắn, ăn mặc chỉn chu và không có động tác nào thừa. Còn tiếp viên hàng không Việt Nam và mọi ngành nghề khác thì vừa làm việc vừa nói chuyện riêng, đứng ngồi nghiêng bên nọ ngả bên kia.

Trong chuyến bay từ Đài Bắc về Việt Nam cuối tháng 8 vừa rồi, mình  chứng kiến một nam tiếp viên thản nhiên đứng ngay khu vực công cộng ở cuối máy bay để thay áo veston! Với các hãng khác, vào khu riêng bạn cũng có thể thấy họ nói chuyện, cười đùa, chỉnh đốn trang phục nhưng không bao giờ làm trước mặt khách.

Và không chỉ tiếp viên mà nhân viên, thậm chí cán bộ quản lý của hàng không Việt Nam cũng vậy. Cũng trong chuyến bay ấy, ngay cửa lên máy bay có một anh đại diện của VNA đang đứng buôn chuyện như ngô rang với em soát vé, dù đang giờ làm thủ tục cho khách. Như vậy đừng hỏi vì sao khách hàng không tôn trọng hàng không!

3. Sự cẩu thả:

Vào thời điểm không an toàn, hàng không đang bị đe dọa, đi với các hãng hàng không Âu Mỹ rất căng thẳng vì họ rất chặt chẽ về việc tuân thủ quy định an ninh nhưng VNA lại rất thờ ơ. Nhìn xung quanh thấy khách mở điện thoại, iPad... trong lúc máy bay chuẩn bị cất cánh mà tiếp viên chả nói gì.

Tính mình không thích gò bó nên đi với hàng không Âu - Mỹ nhiều khi rất khó chịu nhưng sự buông lỏng của VNA sẽ làm khách quốc tế e ngại. Máy bay thường xuyên trục trặc cái gì đó như hai lần mình đi VNA gần đây, cửa phòng vệ sinh đều hỏng khoá!

4. Sự vô trách nhiệm, thích đổ lỗi:

Lần nào cũng vậy, hễ cứ bị chê là các cơ quan Việt Nam lại tìm đủ mọi lý do để biện minh mà không bao giờ nhận lỗi để sửa chữa. Cách đây vài tuần mình có post một tấm ảnh hành khách do có ống, phải đi xe ô tô vào sân bay sau khi bác Thăng đã gọi điện cho Cục Hàng không bảo nếu không có ống thì ra cõng hành khách vào.


Tình cờ tấm ảnh chớp được cảnh một người (chắc là nhân viên hàng không) đi xe đạp trong sân bay ngay gần khu vực máy bay đỗ. Một bạn đã tag một người chắc là trong ngành vào để hỏi, bạn này thản nhiên bảo: chắc tại máy bay giá rẻ nên không có tiền thuê ống (mà bạn chả có căn cứ nào để nói thế!). Còn chuyện người đi xe đạp thì sẽ kiểm tra xác minh sau (tức là mình có thể bịa ra cái ảnh đấy). Cứ như thế hỏi làm sao tiến bộ được?

Để cho công bằng, mình nói ngay là mọi ngành nghề Việt Nam đều mắc những tật này. Có lần mình bị ngã rách cằm, từng vào phòng khám dịch vụ của Viện 108 vì nghe nói là chuyên môn tốt nhưng bác sĩ và y tá vừa khâu cho mình vừa bàn chuyện buổi trưa ăn bún đậu mắm tôm ở đâu ngon, làm mình rất ức chế. Kết cục là vết khâu của mình bị nhiễm trùng, phải sang Bệnh viên Việt - Pháp khâu lại.

Bác sĩ Pháp ở Việt - Pháp có thể không giỏi nhất nhưng ít nhất khi khám với họ, mình tin họ vẫn tôn trọng mình như một con người chứ không chỉ là một đồ vật phải sửa cho xong, nhưng tiếc rằng bác sĩ Việt ở Việt - Pháp thì cũng không khá hơn bao nhiêu.  Mình từng nghe một bác sĩ Việt ở Việt - Pháp than là khách hàng cứ sính ngoại, cứ chọn bác sĩ Pháp chứ họ có giỏi hơn đồng nghiệp Việt đâu!

Bản thân mình nếu có thể luôn chọn bác sĩ Pháp chỉ vì sự chuyên nghiệp của họ. Mình tin với ngành hàng không và mọi ngành khác đều thế.

Do chính sách bảo hộ của Nhà nước, nên hàng không Việt Nam vẫn độc quyền khai thác các chuyến bay nội địa và kiểm soát giá các chuyến bay từ Việt Nam, nhờ vậy các hãng hàng không Việt Nam vẫn có lợi thế nhất định với khách bay từ Việt Nam. Nhưng lợi thế đó chỉ làm hại người tiêu dùng chứ không làm ngành hàng không trưởng thành.

Chừng nào người Việt chưa học được sự tôn trọng khách hàng, trân trọng công việc và tác phong công nghiệp thì dù Nhà nước có ưu đãi đến đâu, các doanh nghiệp Việt Nam cũng sẽ vẫn có thể thất bại ngay trên sân nhà!