VIETJET AIR VÀ SỰ CỐ TỪ CHỐI VẬN CHUYỂN NGƯỜI KHUYẾT TẬT

Trong vài ngày qua, hai đoạn video quay lại sự việc hành khách khuyết tật Nguyễn Thị Vân bị nhân viên Vietjet Air từ chối dịch vụ vận chuyển khách hàng trong chuyên bay khứ hồi Hà Nội - Đà Nẵng - Hà Nội, được chị Vân và người đi cùng với chị đăng tải trên mạng xã hội, khiến cộng đồng mạng xã hội bất bình và phản đối.

Đã có nhiều các bài báo đưa tin và bình luận về sự việc này. Đại diện Vietjet Air cũng đã ra thông báo: “Đó là hành vi ứng xử không phù hợp và VietJet thành thật xin lỗi hành khách Nguyễn Thị Vân. VietJet sẽ có hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên này cũng như sẽ tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm chung về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt hành khách là người khuyết tật”.

Tuy nhiên, sau khi có thông tin cụ thể được đưa ra là hai nhân viên Vietjet Air có thể bị phạt 5 triệu và có khả năng bị đình chỉ công việc thì bùng lên một luồng ý kiến bênh vực phía Vietjet Air, cho rằng chị Vân đã “lợi dụng” vị thế mình là người khuyết tật mà không chịu làm theo qui định của hãng hàng không này.

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Khoan xét tới vấn đề nhân quyền hay về thái độ với người khuyết tật. Ở đây nhân viên Vietjet Air đã nhận là đầu Hà Nội sai, và dù là sai ở đầu nào thì một nhân viên được đào tạo cẩn thận cũng phải biết hãng Vietjet Air cần giải quyết nội bộ với nhau, không nên đùn đẩy trách nhiệm và tại thời điểm hiện thời phải giải quyết sao để hành khách được bay chặng bay còn lại an toàn.

Khi giải quyết khiếu nại, nhân viên được đào tạo phải ít nhất thực hiện được các bước cơ bản sau:

1. Lắng nghe, hỏi và tìm hiểu yêu cầu/ khiếu nại của khách hàng.

2- Hiểu và cảm thông với khách hàng, đặt mình ở vị trí khách hàng để hiểu khách hàng thực sự muốn gì - không có nghĩa là đồng ý với những cái sai của khách hàng (nếu có).

3. Giải thích những gì mình có thể làm được trong phạm vi trách nhiệm và những gì không làm được. Nói với khách hàng là mình hiểu họ và muốn giúp họ giải quyết khiếu nại.

4. Đưa ra giải pháp phù hợp làm cho khách hàng hài lòng mà không tổn hại đến những qui chuẩn của hãng.

5. Trao đổi kiểm tra lại với khách hàng để chắc chắn khách hàng đã hài lòng với giải pháp mình đưa ra. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng thì phải đưa sự việc lên cấp trên giải quyết

Khi xem xét kỹ hai đoạn video được công bố, chúng ta có thể nhận thấy, ở video thứ nhất, anh nhân viên nghe qua loa, ở video thứ hai anh ta cùng nhóm nhân viên còn tảng lờ không thèm trả lời khách hàng. Khi khách hàng yêu cầu gặp cấp trên, anh ta cũng không thèm trả lời.

Rõ ràng là các nhân viên Vietjet Air đã không đặt mình trong vị trí khách hàng để giải quyết vấn đề, mà chỉ quan tâm đến qui định của hãng hàng không. Việc anh nhân viên đổ lỗi cho đầu Hà Nội, rồi lập tức từ chối dịch vụ chuyên chở, mà không đưa ra bất cứ một giải pháp hợp lý nào, là những vi phạm cơ bản về việc giải quyết khiếu nại khách hàng.

Còn một chi tiết nữa mà cá nhân tôi khi tham gia những khóa seminar thường đàm luận là khi có một khách hàng bắt đầu phàn nàn tại quầy dịch vụ hay lễ tân, và nhân viên cảm thấy không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng được ngay, tôi thường khuyên nhân viên nên đưa khách hàng ra chỗ khác để trao đổi, nhằm đảm bảo tính riêng tư của câu chuyện, không làm ảnh hưởng đến những khách hàng xung quanh, và như thế, không làm mất hình ảnh của hãng.

Không hay ho gì khi các khách hàng có dịp chứng kiến bất đồng trong quan hệ giữa hãng và khách hàng khác ngay tại quầy dịch vụ, quầy lễ tân. Trong cả hai đoạn video, nhân viên Vietjet Air hình như không hề chú ý đến chi tiết nhạy cảm và quan trọng này.

Dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật

Việt Nam ký Công ước Quốc tế về các Quyền của Người Khuyết tật vào tháng 10-2007. Mục đích của Công ước này là nhằm đảm bảo người khuyết tật được hưởng đầy đủ và bình đẳng tất cả quyền con người, như quyền tự do cơ bản và thúc đẩy sự tôn trọng phẩm giá vốn có của họ.

Một trong những quyền đó được qui định ở điều 20 về “Sự di chuyển của cá nhân” quy định: Các quốc gia thành viên Công ước này thực hiện những biện pháp hữu hiệu để đảm bảo sự độc lập trong đi lại của người khuyết tật ở mức cao nhất có thể, bao gồm bằng cách tạo điều kiện cho việc đi lại của người khuyết tật trên phương tiện và thời gian mà họ chọn lựa, với chi phí có thể chấp nhận được.

Hàng không của các nước đã ký Công ước về Người Khuyết tật - kể cả các hãng giá rẻ - cũng phải có những dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật để đảm bảo họ có thể tham gia các phương tiện giao thông công cộng. Vietjet Air không phải ngoại lệ.

Các qui định giới hạn số lượng người khuyết tật trên cabin là nhằm đảm bảo cho sự an toàn của các khách hàng là có thể hiểu được. Ví dụ trong trường hợp khẩn cấp, với số lượng nhân viên có hạn trên cabin, nhân viên không thể phục vụ quá một số lượng qui định người khuyết tật, bởi họ không đủ nhân lực, mỗi người khuyết tật đều cần trợ giúp đặc biệt, ngoài ra nhân viên còn có trách nhiệm chung với các hành khách khác.

Nhưng ý nghĩa ẩn sau qui định đó, cũng như sau qui định phải báo trước dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, là nhằm đảm bảo an toàn cho hành khách và phục vụ, hỗ trợ người khuyết tật một cách tốt nhất, chứ tuyệt nhiên không phải là nguyên cớ để từ chối phục vụ người khuyết tật, rằng họ không có quyền sử dụng dịch vụ giống như tất cả các khách hàng khác.

Trong trường hợp chị Vân, nếu chỉ căn cứ vào nguyên tắc, khi nhân viên xem xét chuyến bay hiện thời và thấy không đủ phương tiện vật chất hay nhân lực hỗ trợ cho người khuyết tật, vì chị Vân không đặt trước dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, thì anh ta có thể từ chối vận chuyển trong chuyến bay đó, nhưng phải đưa ra giải pháp vận chuyển ở chuyến sau của chính hãng hay của một hãng khác, vì đây là chuyến bay khứ hồi.

Còn từ chối hoàn toàn như anh ta đã làm, đồng nghĩa với việc từ chối chịu trách nhiệm phục vụ chỉ vì khách hàng là người khuyết tật, thì rõ ràng có dấu hiệu kỳ thị, phân biệt đối xử.

Có một số ý kiến cho rằng nhân viên Vietjet Air có thể bế chị đưa lên máy bay, vì chỉ chỉ nặng có 21kg. Tôi cho rằng ý kiến này không đảm bảo vệ sinh an toàn lao động cho cả hai phía và sự tiếp xúc cơ thể, trong nhiều trường hợp, có thể bị coi/ hay bị hiểu lầm là “xâm phạm”, rất có khả năng dẫn đến kiện cáo về sau.

Khiếu nại của chị Vân

Trong ý kiến được nêu trên trang cá nhân ở mạng xã hội Facebook, ngoài những bất bình đối với việc giải quyết khiếu nại của các nhân viên Vietjet Air, chị Nguyễn Thị Vân có lý giải các cách thức chị di chuyển khi đi máy bay: chị lúc nào cũng có người trợ giúp và người trợ giúp có thể bế chị lên máy bay, vì chị chỉ nặng có 21kg, và vì thế chị không cần dịch vụ hỗ trợ đặc biệt. Ngày hôm 2-4 khi bay về từ Đà Nẵng, chị cũng có người thân đi cùng. Chị cũng chia sẻ chị đã từng đi khắp nước Úc không có bất cứ khó khăn gì.

Nhìn chung ở những nước phát triển, ví dụ như Úc, dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt nhằm đảm bảo cho những khách hàng này được phục vụ một cách tốt nhất, các sân bay đều có trang thiết bị hiện đại nhất nhì thế giới, nên hầu như các nhu cầu hỗ trợ đặc biệt đều có thể được đáp ứng tức thì, dù không đặt trước dịch vụ theo qui định. Hơn nữa các ứng xử giúp đỡ và hỗ trợ đặc biệt đối với người khuyết tật đã là nét văn hóa, một điểm không thể thiếu trong xã hội văn minh, các nhân viên hàng không thường rất linh hoạt.

Nếu ở Úc xảy ra câu chuyện như của chị Vân - một người khuyết tật bị từ chối dịch vụ - tôi khẳng định chắc chắn rằng, sẽ có rất nhiều nhân viên hàng không, hay khách hàng có dịp chứng kiến sự việc sẽ dừng lại, tìm giải pháp giúp đỡ xử lý. Nếu khách khuyết tật mà phải ngồi tại sân bay vài tiếng không được nhân viên hàng không quan tâm, thì tôi đoán rằng rất có thể số điện thoại của Ủy ban Bảo vệ Quyền Con người và Ủy ban Bảo vệ Người Khuyết tật sẽ được rung chuông cảnh báo, vì người dân Úc không giờ thờ ơ trước những nghịch cảnh xung quanh.

Theo ý kiến của tôi, việc chấp hành qui định của các hãng hàng không là quan trọng, để đảm bảo mình được phục vụ tốt nhất, an toàn cho mình và cho tất cả các khách hàng cùng bay, đồng thời không gây sức ép không cần thiết khi nhân viên phải linh động xử lý việc vội vã trước giờ máy bay cất cánh, các khách hàng là người khuyết tật cần đặt trước dịch vụ hỗ trợ, theo đúng qui định.

Câu hỏi đặt ra cho Vietjet Air

Kỷ luật một hay vài nhân viên thực hiện sai qui định của hãng dễ, không khó. Nhưng để các nhân viên khác thấy việc xử lý vi phạm là đúng đắn và dẹp yên những tranh cãi ồn ào trên mạng xã hội, hình như không đơn giản.

Sau khi nghe tin nhân viên bị kỷ luật, có một luồng dư luận được dấy lên là các nhân viên đó bị oan, rằng họ là những nhân viên tốt, họ thực hiện đúng qui định của hãng hàng không Vietjet Air. Nhiều facebooker vào trang Facebook của chị Vân dùng những lời lẽ buộc tội chị Vân, rằng tại chị mà các nhân viên tốt bị kỷ luật, trong số đó, không thiếu những lời lẽ vô văn hóa. Chị Vân, căn cứ vào những ý kiến chia sẻ trên facebook, có vẻ như tiếp tục bức xúc vì những nhận xét đó.

Câu hỏi được đặt ra cho Vietjet Air là trong toàn bộ quá trình đào tạo nhân viên, chủ đề giải quyết khiếu nại của khách hàng, hay đối xử công bằng với người khuyết tật, có được quan tâm đúng mức?

Vietjet Air có nhiệm vụ quan trọng trong tổng thể của việc giải quyết khủng hoảng lần này. Ngoài việc tiếp tục đàm phán với chị Vân để chị yên tâm là Vietjet Air xử lý vấn đề của chị có lý có tình, đồng thời cam kết đảm bảo quyền lợi cho người tàn tật sử dụng dịch vụ của hãng, Vietjet Air còn phải tìm được sự đồng thuận, trước tiên, là từ phía nhân viên, rằng hành xử như vậy đối khách hàng khuyết tật là sai, cần chấm dứt.

Nếu không, nhân viên, người nhà của nhân viên lấy lý do hai nhân viên bị kỷ luật oan, sẽ tiếp tục đẩy dư luận và chị Vân lên những tầng bức xúc mới, và việc đôi co sẽ lại tiếp tục diễn ra trên các trang mạng xã hội, Vietjet Air sẽ “nổi tiếng” một cách không cần thiết.